Agar siz o'zingizning ish yo'nalishingizda mijozlar bilan muloqot qilsangiz, ularni o'z tashvishlari haqida qayg'urayotganingizni his qilishingiz juda muhimdir. Hamdardlik ko'rsatish, ya'ni o'zingizni boshqa odamning o'rniga qo'yish-mijozning ehtiyojini qondirish uchun, uning muammosini hal qilishning haqiqiy echimi kabi muhim ahamiyatga ega. Ularning maslahatlarini o'qish, shaxsiylashtirish tilini ishlatish va muammoning egasi bo'lish orqali siz mijozlar bilan o'zaro munosabatlarda hamdard bo'lishingiz mumkin.
Qadamlar
4 -qismning 1 -qismi: Boshidanoq diqqat bilan tinglash
1 -qadam. O'zaro munosabatlarning boshida va davomida samimiy tabassum qiling
Samimiy va do'stona tabassum hamdardlikni anglatadi va hatto xafa bo'lgan mijozni qurolsizlantirishga yordam beradi. Soxta, majburiy tabassum, aksincha, ta'sir qilishi mumkin. Shunday qilib, agar siz tabassum bilan tabassum qilmasangiz, xaridor bilan muloqot qilishdan oldin baxtli narsalarni tasavvur qiling.
Tabassum mijoz bilan yuzma-yuz bo'lmaganingizda ham ishlaydi. Siz tabassum qilayotganingizda ovozingiz o'zgaradi va xaridor bu farqni telefon orqali sezishi mumkin
2 -qadam. Ular nima deyayotganini va qanday aytayotganini diqqat bilan tinglang
Agar xaridor o'z shikoyatini darhol baqira boshlasa, u g'azablangan deb o'ylash mumkin va siz tinchlantiruvchi ta'sir ko'rsatishingiz kerak bo'ladi. Ammo, agar ular xotirjamlik bilan muammoga duch kelayotganliklarini bildirsalar ham, ular og'irlashmagan yoki asabiylashmagan deb o'ylamang va sizning hamdardligingizni izlamang. Suhbat boshidanoq ular nima deyayotganiga va qanday aytayotganiga diqqat bilan qarang.
- Agar ular, masalan, "men" tilini ko'p ishlatsam, masalan: "Men buni u yoki bu ishni qilishga harakat qildim, lekin …" yoki "Menga qanoat qilmayapman …"-ular, ehtimol, sizni qidirishadi. muammoning haqiqatini ham, ularning baxtsizligini ham tasdiqlash.
- Agar ular sizning mahsulotingiz hech qachon to'g'ri ishlamagan bo'lsa yoki sizga hech qanday ahamiyat bermasa … kabi "siz" tilidan ko'proq foydalansangiz-ular ikkalasi bo'lish orqali muammoning egasi bo'lishingizni xohlashlari mumkin. kechirim so'rash va echimlarga yo'naltirilgan.
3 -qadam. Boshingizni qimirlatmang yoki diqqat bilan tinglayotganingiz haqida boshqa dalillarni keltiring
Agar siz xaridor bilan yuzma-yuz uchrashayotgan bo'lsangiz, u bilan gaplashayotganda, vaqti-vaqti bilan boshingizni qimirlatib turing. Bu siz aytayotgan narsalarga e'tiboringizni qaratadigan signallar.
- Ular o'z muammolari, umidsizliklari yoki chalkashliklarini ta'kidlaganlarida, bosh qimirlatib: "Ko'rsatmalar juda foydali emasligi meni juda bezovta qilmoqda."
- Agar siz telefonda bo'lsangiz, "mm-hmm" past ovozini yoki shunga o'xshash og'zaki boshingizni bering, bu sizning gaplaringizni to'xtatmasdan tinglayotganingizni ko'rsatadi.
Qadam 4. Ularni to'xtatish istagiga qarshi turing
Agar siz o'z muammolarini darhol hal qila olaman deb o'ylasangiz ham, ularga o'z vaziyatlarini to'liq tushuntirishga ruxsat berish yaxshiroqdir. Aks holda, ular nima deyishi sizga umuman ahamiyat bermaydiganga o'xshaydi yoki ulardan qutulishga shoshayotganga o'xshaydi.
Javob berish uchun ular aniq gapirishni tugatguncha yoki sizdan javob talab qiladigan savol berishini kuting. Yana ritorik savollar, masalan: "Men nimani nazarda tutayotganimni bilasizmi?" ular tushuntirishning o'rtasida bo'lganlarida-boshini qimirlatishi kerak yoki shunchaki "mm-hmm"
5 -qadam. Iloji bo'lsa, ularning tana tilini kuzating
Agar, masalan, xaridor qo'llari kesilgan va qoshlari V shaklida sizga yaqinlashsa, ularning ahvoli og'irlashishi ehtimoli katta. Agar ular pastga qarab tursalar va majburan tabassum qilsalar, boshqa tomondan, ular sizning yordamingizga muhtojligidan xijolat bo'lishlari mumkin. Tana tili bo'yicha ko'rsatmalarni o'rganing, shunda siz mijozlar bilan muloqotni ular boshlanishidan oldin taxmin qilishingiz mumkin.
- Shuni yodda tutingki, tana tili aql bovar qilmas, shuning uchun o'z taxminlaringizni (va empatik yondashuvingizni) boshqa dalillar asosida o'zgartirishga tayyor bo'ling.
- Siz telefon orqali tana tilini o'qiy olmasangiz ham, boshqa hissiyotlarni qidirib topishingiz mumkin, masalan, agar siz orqa fonda kichkina bolalarning shovqin-suron qilganini eshitsangiz, siz muomala qilayotgan ota-onangiz g'azablangan va g'azablangan deb taxmin qilishingiz mumkin..
4 -qismning 2 -qismi: ularning xavotirlarini tasdiqlash
1 -qadam. Ular bilan gaplashayotganda "Men" va "Siz" iboralarini ishlating
Shaxsiylashtirishning bu turi o'zaro munosabatni umumiy mijoz va kompaniyaning bir -birining o'rnini bosuvchi vakili emas, balki ikki shaxs o'rtasidagi munosabatlar sifatida belgilaydi.
- "Bugun sizga qanday yordam bera olamiz?" O'rtasidagi bir so'zli farq. va "Bugun sizga qanday yordam bera olaman?" muhim ahamiyatga ega. Birinchi holda, siz o'zaro munosabatni shaxssizlashtirasiz va uni odam va kompaniya o'rtasida yaratasiz. Ikkinchi holda, siz shaxs sifatida oldinga qadam tashlaysiz.
- "Men" va "Siz" so'zlaridan foydalanish ham suhbatni faol va hozirgi holatda saqlashga yordam beradi. Masalan, "Mana mumkin bo'lgan echimlar" deb aytishning o'rniga, "Men sizga har xil yo'llar bilan yordam bera olaman" deb ayting.
Qadam 2. Tilingizni tasodifiy, lekin hurmatli qiling
Rasmiy ravishda gapirganda, masalan, "sizning tajribangiz past bo'lganidan afsusdaman" o'rniga "yomon tajriba o'tkazganingiz uchun afsusdaman"-bu sizni juda robot va uzilib qolgan ovozga aylantirishi mumkin. Buning o'rniga oddiy iboralarni ("rahmat" o'rniga "rahmat"), qisqarishni ("qilma" o'rniga "qilma") va boshqa norasmiyliklarni ishlat.
- Ammo beparvo gapirish, hurmatsizlikdan kelib chiqishi mumkin. Masalan, "Salom, janob" o'rniga "Hey, odam" dan uzoqroq turish yaxshidir.
- "Yoqdi" va "uh" kabi so'zlarning ortiqcha ishlatilishini yo'q qilish ham foydalidir.
3 -qadam. Javobingizni ijobiy bayonot bilan boshlang
Ular bilan muomala qilish sizni bezovta qilmasligini yoki asabiylashmasligingizni aniq ayting. Ularga minnatdorchilik bildirish, odatda, noqulayliklar uchun kechirim so'rashga o'tishdan oldin, ijobiy hal qilishning eng yaxshi usuli, keyin muammoni hal qilishga sho'ng'ish.
Masalan: "Buni e'tiboringizga etkazganingiz uchun katta rahmat" yoki "Avvaliga men bilan xavotirlaringizni baham ko'rganingiz uchun rahmat aytaman." E'tibor bering, narsalarni shaxsiylashtirish uchun korporativ "biz" yoki "bizniki" emas, "men" yoki "meniki" deb aytishingiz kerak
4 -qadam. Ularning shikoyati qanday bo'lishidan qat'i nazar, ularning noqulayligi uchun kechirim so'rang
Muammo ularning aybi bilan bo'ladimi -yo'qmi (ko'rsatmalarni o'qimaslik, belgilangan muddatni o'tkazib yuborish va h.k.). Ularning muammosi bilan hech qanday aloqasi yo'qligi ham muhim emas. Suhbatning boshida ulardan shaxsiy kechirim so'rang.
- Quyidagi kabi harakat qilib ko'ring: “Sizdan kechirim so'rayman va bu muammo sizga qimmatga tushdi. Iltimos, menga ko'proq ma'lumot bering, shunda men yordam bera olaman.”
- Yoki urinib ko'ring: “Mahsulotdan norozi bo'lganingiz uchun juda afsusdaman. Umid qilamanki, bugun men buni o'zgartira olaman.”
5 -qadam. Agar siz ularning o'rnida bo'lsangiz, xuddi shunday his qilasiz, deb ishontiring
Bu hamdardlikning yuragi-o'zingizni, siz kutgandek ishlamayotgan mahsulot yoki o'zingizni sifatsiz deb hisoblagan holda, ularning holatida tasavvur qiling. Agar echim oddiy bo'lsa ham, yoki muammo birinchi navbatda o'z ishi bo'lsa ham, o'zingizni tenglama tomoniga qo'yib, o'z his -tuyg'ularini tasdiqlang.
- Masalan, ayting: "Agar men sizning o'rningizda bo'lganimda, men ham shunday his qilardim".
- Vaziyatga qarab, nima uchun ular xuddi shunday bo'lganini tushunmasdan, nima uchun ular xuddi shunday tushganini tushunganingizni aytganingiz ma'qul: "Men nima uchun bunday his qilganingizni tushunaman" yoki "Men sizning his -tuyg'ularingizni qadrlayman.”
6 -qadam. Siz tinglayotganingizni aniq ko'rsatish uchun ular sizga aytganlarini takrorlang
Ular o'z muammolari yoki xavotirlarini sizga tasvirlab berishganidan so'ng, bir oz vaqtni o'z so'zlaringiz bilan umumlashtirishga to'g'ri keladimi, deb so'rang. Bu sizning e'tiboringizni qaratganingizni isbotlaydi, shuningdek, ularga aytganlarini tushuntirish yoki foydali ma'lumotlarni qo'shish imkoniyatini beradi.
- Biror narsani ayting: "Siz menga aytayotganingiz …" yoki "Men haqligimga ishonch hosil qilish uchun siz aytayapsiz …".
- Keyin, ulardan biror narsani aniqlashtirish kerakligini so'rang: "Menda to'g'rimi?" yoki "Men sizning muammoingizni to'g'ri tasvirlab berdimmi?"
4 -qismning 3 -qismi: Muammoni hal qilish huquqiga ega bo'lish
Qadam 1. Pulni o'tkazib yubormang
"Kechirasiz, bu mening bo'limim emas" yoki "Siz bilan bog'lanishingiz kerak bo'ladi …" kabi iboralarni eshitishdan ko'ra, mijozlarni og'irlashtiradigan ba'zi narsalar. Siz ular bilan aloqa qilasiz va siz ularning muammolarini hal qilish uchun javobgarlikni o'z zimmangizga olishingiz kerak. Agar siz ularni boshqa bo'limga yo'naltirishingiz yoki rahbardan so'rashingiz kerak bo'lsa, ularni osib qo'ymasdan, jarayonni boshqaring.
Siz, masalan, kerakli odam bilan bog'lanishda ularga har qanday yordam bera olasiz: “Men sizning asosiy muammongizni hal qilish uchun men rahbarimni olib kelishim kerak. Ularni kutganimizda, keling, boshqa tashvishlaringizga nima yordam berishini ko'rib chiqaylik.”
2 -qadam. Ularga yordam berish uchun hozir nima qilayotganingizni ayting
Agar siz ularning muammolarini darhol hal qila olmasangiz ham, ishni kechiktirmasligingizni aniq ayting. Ishda ekanligingizni bildirish uchun hozirgi zamonda faol fe'llardan foydalaning.
- Masalan: "Men hozir sizning yozuvlaringizni ko'rib chiqayapman va biz gaplashayotganimizda bu masalani hal qila olamizmi yoki yo'qligini ko'raman."
- Agar ularga yordam berish uchun vaqt kerak bo'lsa, shunday qilib ko'ring: "Men gaplashayotganda men kafolat bo'limiga xabar yubormoqdaman va ular menga qaytib kelishlari bilan siz bilan bog'lanaman".
Qadam 3. Ularga aniq, lekin oqilona vaqt oralig'ini bering
Agar buning iloji bo'lmasa, darhol natijalarni va'da qilmang va aniq vaqt hisobini bermasdan "biroz vaqt ketadi" demang. Agar ularning muammolarini hal qilish uchun 5 daqiqa vaqt kerak bo'lsa, ularga xabar bering. Agar 2 soat yoki 3-4 kun kerak bo'lsa, ularga ayting.
- Agar siz qancha vaqt ketishini bilmasangiz, ular bilan halol bo'ling va ularni unutmasligingizga ishontiring: “Kechirasiz, bu qancha davom etishini ayta olmayman, lekin 3 kundan keyin menga shu raqamga qayta qo'ng'iroq qiling, agar bundan oldin mendan xabar olmagan bo'lsangiz."
- Iloji boricha, ular uchun yangiliklarni, eng yaxshisi, shaxsan sizdan olish yo'llarini taqdim eting.
4 -qadam. Agar siz ularga yordam berish uchun ko'proq ish qila olsangiz, so'rang
Sizning mahsulotingiz yoki xizmatingiz bilan bog'liq muammolarni tasvirlab berish yoki ularga muammolarini tasvirlash uchun barcha imkoniyatlarni bermaguningizcha, xaridor bilan hech qachon aloqani to'xtatmang. Ularga o'zingizni keyingi xaridor bilan uchrashishga shoshayotganingizni yoki ularga yordam berish uchun minimal harakat qilishni xohlayotganingizni his qilmang. Ularni qoniqtirishi uchun qo'lidan kelganini qilmaguningizcha, siz ishda ekanligingizni ayting.
- Masalan: "Sizda boshqa savollar bormi yoki sizga yordam beradigan boshqa biror narsa bormi?" Yoki: "Men sizning mahsulotingiz bilan bog'liq barcha muammolarni hal qildimmi?"
- Albatta, agar ular sizga yordam berish uchun qo'lidan kelganini qilganingizni aniq ko'rsatsa, ularning so'zlariga quloq soling va ularga xafa bo'lmang.
Qadam 5. Xaridorga minnatdorchilik bildirish orqali har qanday o'zaro munosabatni tugating
Agar ular sizga yordam berganingiz uchun minnatdorchilik bildirsalar, "Yo'q, buni bizning e'tiborimizga etkazganingiz uchun va men yechim izlayotganimda sabr qilganingiz uchun rahmat" deb ayting. Agar ular sizning urinishlaringizga qaramay xafa bo'lishsa, oxirgi marta kechirim so'rab minnatdorchilik bildiring: "Kechirasiz, men sizning muammongizni hal qila olmadim, lekin tashvishlaringiz uchun rahmat aytmoqchiman.."
Bu samimiy minnatdorchilik bo'lishi kerak, chunki ular sizning minnatdorligingizga loyiq ish qilmoqdalar. Ko'pchilik xafa bo'lgan mijozlar mijozlarga xizmat ko'rsatishga murojaat qilmaydi yoki shikoyat qilmaydi-ular faqat boshqa birovning mijozi bo'lishni tanlaydilar
4dan 4 qism: Empatiya ko'nikmalarini oshirish
1 -qadam. Ehtiyotkorlik texnikasini amalda qo'llang
Aql -idrok sizning his -tuyg'ularingizni shu daqiqaga va atrofingizga ko'proq e'tibor berish va jalb qilishni o'z ichiga oladi. O'zingizning aql -idrok qobiliyatingizni rivojlantirish mijozlarga hamdardlik bilan o'qish va javob berishga yordam beradi. Aql -idrok, shuningdek, o'zingizni boshqa odamning o'rnida tasavvur qilishni osonlashtiradi, bu hamdardlikning mohiyati.
Aql -idrok texnikasi meditatsiya yoki chuqur nafas olish kabi mashg'ulotlarni o'z ichiga olishi mumkin, lekin o'rmonda sayr qilish yoki plyajda jimgina o'tirish ham atrofingizga diqqatni jamlashga yordam beradi
2 -qadam. Har xil odamlar atrofida vaqt o'tkazing
Xaridorlar har xil madaniyatli, iqtisodiy voqelik, hayotiy tajriba va boshqalardan farqli ravishda kelishi mumkin. Yangi odamlar bilan tanishish va turli madaniyatlarni boshdan kechirish borasida ufqingizni kengaytirish, sizdan farqli bo'lgan odamlarga hamdard bo'lishni osonlashtirishi mumkin. Bu, shuningdek, empatiyaga "bir o'lchov hamma uchun mos" yondashuviga tushib qolishingizni oldini olishga yordam beradi, bunda siz bitta xaridorga mos keladigan narsa hamma mijozlar uchun ishlaydi deb o'ylaysiz.
- Agar sayohat qilish imkoniga ega bo'lsangiz, yangi joylarni ziyorat qilib, turli madaniyatlarni o'rganishga harakat qiling. Hatto o'z jamoangiz ichida ham, mahalliy mijozlar bazasini yaxshiroq his qilish uchun turli mahallalarni o'rganing.
- Ko'ngillilik ko'pincha turli millatdagi odamlar bilan muloqot qilishning ajoyib usuli hisoblanadi.
3 -qadam. Aktyorlik kursiga o'ting
Bu sizga haqiqiy tabassum qilishda va xaridorlar bilan g'ayratli muloqotda bo'lishda yaxshiroq bo'lishingiz uchun emas. Buning o'rniga, o'zingizni boshqa birovning o'rniga qo'yishning timsoli sifatida harakat qilishni o'ylab ko'ring. Agar siz turli xil qahramonlarni qabul qilsangiz, ular qayerdan kelib chiqqanligi va nima uchun ular dunyoni o'zlari kabi ko'rayotgani haqida o'ylang.
Bu sizga o'zingizni xaridor sifatida tasavvur qilishni va ular qayerdan kelganini tushunishni osonlashtirishi mumkin va ehtimol umumiy shovqinni yaxshiroq bashorat qilishi mumkin
Maslahatlar
- Ba'zi odamlar tabiatan boshqalarga qaraganda hamdardroqdir, lekin bu qobiliyat har bir kishi tomonidan yaxshilanishi mumkin. Va boshqa ko'nikmalar singari, amaliyot va fidoyilik ham takomillashtirish kalitidir.
- Ba'zi ish beruvchilar mijozlar bilan muloqotda bo'lish uchun empatiya bo'yicha o'quv dasturlari yoki empatik skriptlarni taklif qilishadi. O'z mahoratingizni oshirish uchun bunday imkoniyatlarni e'tiborsiz qoldirmang.
